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CSQ-Name
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CSQ, in die der Anruf gestellt wird.
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CSQ-ID
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Eindeutige ID der CSQ.
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Anrufkenntnisse
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Kenntnisse, die der CSQ zugewiesen sind, an die der Anruf weitergeleitet wird.
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Startzeit des Intervalls
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Startdatum und -zeit für jedes 30- oder 60-Minuten-Intervall oder Startdatum und -zeit für den Berichtszeitraum.
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Intervallendzeit
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Enddatum und -zeit für jedes 30- oder 60-Minuten-Intervall oder Enddatum und -zeit für den Berichtszeitraum.
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Servicelevel (Sek.)
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Der in das Feld „Servicelevel“ eingegebene Wert, als die Kontaktservicewarteschlange in Cisco Unified CCX Administration eingerichtet wurde. Wenn sich das Servicelevel während des Berichtszeitraums ändert, zeigt der Bericht den alten und den neuen Wert für das Servicelevel an.
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Erledigte Anrufe < Servicelevel
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Anrufe, die innerhalb der im Feld „Servicelevel“ angezeigten Zeitspanne erledigt wurden. Ein Anruf gilt als abgewickelt, wenn ein Agent den Anruf annimmt.
Zusammenfassung – Summe der Werte in dieser Spalte.
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Aufgegebene Anrufe < Servicelevel
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Anzahl der Anrufe, die innerhalb der im Feld „Servicelevel“ angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden. Ein Anruf wird als aufgegeben betrachtet, wenn der Anruf unterbrochen wird, bevor er zu einem Agenten durchgestellt wurde.
Zusammenfassung – Summe der Werte in dieser Spalte.
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Prozentanteil des erreichten Servicelevels – Nur bearbeitete
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Der Prozentsatz der erledigten Anrufe, die innerhalb der im Feld „Servicelevel“ gezeigten Zeitspanne erledigt wurden. Dieser Wert wird wie folgt berechnet:
(Anzahl der innerhalb des Servicelevels erledigten Anrufe / Anzahl der erledigten Anrufe) x 100%
Zusammenfassung – Prozentanteil insgesamt der erledigten Anrufe, die das Servicelevel für erledigte Anrufe erfüllten.
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Prozentanteil des erreichten Servicelevels – Ohne abgebrochene Anrufe
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Prozentsatz der tatsächlichen Anrufe, aufgegebene Anrufe nicht mitgezählt, die innerhalb der im Feld „Servicelevel“ angezeigten Zeitspanne erledigt wurden. Dieser Wert wird wie folgt berechnet:
(Anzahl der innerhalb des Servicelevels erledigten Anrufe / (Anzahl der tatsächlichen Anrufe – Anzahl der innerhalb des Servicelevels aufgegebenen Anrufe) x 100%
Zusammenfassung – Prozentanteil insgesamt der tatsächlichen Anrufe, die das Servicelevel für erledigte Anrufe erfüllten (ohne die Anrufe, die das Servicelevel für abgebrochene Anrufe erfüllten).
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Prozentanteil des erreichten Servicelevels – Mit positiv gezählten abgebrochenen Anrufen
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Prozentanteil der tatsächlichen Anrufe, die innerhalb der im Feld „Servicelevel“ angezeigten Zeitspanne erledigt oder aufgegeben wurden. Für diesen Wert werden Anrufe, die innerhalb der im Feld „Servicelevel“ angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden, als Anrufe betrachtet, die dem Servicelevel entsprechen. Dieser Wert wird wie folgt berechnet:
([Anzahl der innerhalb des Servicelevels erledigten Anrufe + Anzahl der innerhalb des Servicelevels aufgegebenen Anrufe] / Anzahl der tatsächlichen Anrufe) x 100%
Zusammenfassung – Prozentanteil insgesamt der tatsächlichen Anrufe, die das Servicelevel für bearbeitete oder für abgebrochene Anrufe erfüllten.
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Prozentanteil des erreichten Servicelevels – Mit negativ gezählten abgebrochenen Anrufen
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Der Prozentanteil der tatsächlichen Anrufe, die innerhalb der im Feld „Servicelevel“ angezeigten Zeitspanne erledigt wurden. Für diesen Wert entsprechen Anrufe, die innerhalb der im Feld „Servicelevel“ angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden, nicht dem Servicelevel. Dieser Wert wird wie folgt berechnet:
(Anzahl der innerhalb des Servicelevels erledigten Anrufe / Anzahl der tatsächlichen Anrufe) x 100%
Zusammenfassung – Prozentsatz insgesamt der tatsächlichen Anrufe, die das Servicelevel für erledigte Anrufe erfüllten.
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Vorgelegte Anrufe
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Anrufe, die an die CSQ weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegengenommen hat.
Zusammenfassung – Summe der Werte in dieser Spalte.
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Bearbeitete Anrufe – Bearbeitet
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Anzahl der Anrufe, die über die CSQ bearbeitet wurden.
Zusammenfassung – Summe der Werte in dieser Spalte.
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Bearbeitete Anrufe – %
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Prozentsatz der Anrufe, die über die CSQ erledigt wurden. Der Prozentsatz wird wie folgt berechnet:
(Anzahl der erledigten Anrufe) / (Anzahl der tatsächlichen Anrufe) x 100%
Zusammenfassung – Prozentsatz gesamt.
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Abgebrochene Anrufe – Abgebrochen
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Anzahl der Anrufe, die an die CSQ weitergeleitet und abgebrochen wurden.
Zusammenfassung – Summe der Werte in dieser Spalte.
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Abgebrochene Anrufe – %
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Prozentsatz der Anrufe, die an die CSQ weitergeleitet und abgebrochen wurden. Der Prozentsatz wird wie folgt berechnet:
(Anzahl der abgebrochenen Anrufe / Anzahl der tatsächlichen Anrufe) x 100%
Zusammenfassung – Prozentsatz gesamt.
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Aus der Warteschlange genommene Anrufe – Aus Warteschlange genommen
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Anzahl von Anrufen, die aus der Warteschlange genommen wurden.
Zusammenfassung – Summe der Werte in dieser Spalte.
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Aus der Warteschlange genommene Anrufe – %
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Prozentsatz der Anrufe, die aus der Warteschlange genommen wurden. Der Prozentsatz wird wie folgt berechnet:
(Anzahl der aus der Warteschlange genommenen Anrufe / Anzahl der tatsächlichen Anrufe) x 100%
Zusammenfassung – Prozentsatz gesamt.
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